Grâce à WeProov, nous avons des outils éprouvés et robustes qui conviendront à tous nos clients flottes qui souhaiteraient mettre en œuvre cette approche digitale. Et, on le voit, il y a un vrai besoin ", poursuit Julien Alzouniès
· Digitaliser et automatiser la déclaration sinistre
· Fluidifier et simplifier l’expérience client
· Accélérer la prise en charge des sinistres clients avec l’expertise à distance (EAD)
· Faciliter les équipes en charge de la gestion du dossier sinistre
· Proposer et trouver un large réseau de réparateurs
· Diminuer la durée d’immobilisation du véhicule
Marsh est un courtier en assurance d’entreprise et conseiller en gestion des risques. La société est une des branches du groupe américain Marsh McLennan Companies. L’entreprise américaine créée en 1871 est présente dans plus de 130 pays et emploie plus de 45 500 personnes à travers le monde.
Marsh est le leader mondial du courtage en assurance. En France, l’entreprise est leader sur les grandes sociétés.
La stratégie globale de l’entreprise vise à accélérer sa croissance auprès des grands comptes, à développer l’assurance affinitaire en ayant réalisé des acquisitions récentes, tout en développant la branche corporate de Marsh auprès des PME et PMI françaises. Marsh s’implante localement avec l’ouverture prochaine de nouveaux bureaux à Annecy, Strasbourg et Montpellier. L’objectif à terme est d’obtenir un maillage territorial conséquent pour être au plus proche des clients.
Julien Alzouniès, Directeur des Opérations Marsh et membre du comité de direction, nous raconte pourquoi Marsh a choisi la solution WeProov Claim
En 2017, dans le cadre de sa stratégie de transformation digitale globale, Marsh s'est rapidement rendu compte qu'il était nécessaire de moderniser sa technologie, en interne pour la gestion des processus, et en externe, pour apporter une expérience digitale nouvelle aux clients.
« Quand on dit digital, c’est à la fois en interne sur les plateformes utilisées par nos gestionnaires pour gagner en efficacité et donc améliorer notre qualité de service, mais aussi en externe vis-à-vis des clients pour digitaliser avec des services en ligne aussi bien sur des plateformes extranet qu’au travers d'applications smartphone. Notre premier enjeu était donc d’être compétitif sur cette expérience digitale »,
Le constat était le même sur le secteur de l’assurance et du courtage : un marché mature n’ayant pas encore pris le train du digital et de la modernisation de l’expérience client. Marsh souhaitait positionner le client au cœur de sa stratégie, tout en se démarquant de ses concurrents au niveau digital.
Avant cela, lorsque Marsh répondait à des appels d’offres sur le secteur des flottes de véhicules professionnels, l’entreprise de courtage se retrouvait « en souffrance » comme nous explique Julien Alzouniès. « Marsh proposait un extranet fonctionnel et cohérent pour la gestion de flotte, mais ne proposait pas suffisamment de services additionnels au niveau de la gestion de sinistres ». Il existait à l’époque un site internet intitulé « Trouver un réparateur » qui permettait aux clients de bénéficier du réseau de réparateurs Marsh tout en profitant d’une réactivité conséquente et de meilleurs coûts de réparation.
À la suite de ce constat, Marsh avait identifié deux principaux leviers d’amélioration pour proposer des services additionnels à ses clients.
D’une part, une expérience digitale moderne grâce à une application sur smartphone, comme c’est régulièrement le cas pour les services bancaires ou téléphonique ; et d’autre part, une expertise à distance permettant de réaliser des gains de temps et ainsi réduire le délai de remise en service.
Enfin, tout cela avait également pour but d’apporter une nouvelle organisation interne dans la gestion des sinistres, afin de concentrer les efforts sur les besoins clients. « Plus d’efficacité et une meilleure qualité de service » conclut le directeur des opérations Marsh France.
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Donc en 2017, en lien avec le programme de transformation Marsh Groupe OPEX visant à développer et améliorer l’efficacité opérationnelle à travers l’uniformisation de sa transformation digitale, Marsh s’est tourné vers WeProov.
A travers un cahier des charges précis établi en collaboration avec Marsh, WeProov a déployé un service digital complet et sur-mesure avec :
- Une application et un site web utilisés directement par le conducteur pour réaliser la déclaration de sinistre de façon simple et guidée, et envoyer le dossier sinistre avec l’ensemble des informations et des photos requises pour son traitement, immédiatement.
- Une plateforme ou API à disposition des gestionnaires de sinistres Marsh, afin de traiter automatiquement les dossiers, et de commander pour ses clients des services additionnels. Cette solution offre encore plus de réactivité dans la gestion de la sinistralité, à savoir :une offre de réorientation vers des réparateurs pouvant être personnalisée en fonction des besoins ou des spécificités des clients, et un service d’expertise à distance novateur pour optimiser le temps de gestion du sinistre.
Aujourd’hui, la solution WeProov Claim a largement fait ses preuves et est appelée à monter en puissance au fur et à mesure de son déploiement progressif chez les clients Marsh. Sur le volet flottes automobiles, c’est à ce jour plus de 10 000 déclarations de sinistres par an sur les 50 000 gérées par Marsh, qui sont réalisées via la solution. D’ici la fin de l'année, Marsh prévoit le doublement de ce volume pour atteindre les 20 000 déclarations sur un potentiel de 30 000 au regard des clients éligibles qui n’ont pas encore adopté la solution. Un déploiement extrêmement prometteur et rapide pour Marsh sur le type de clientèle concernée, à savoir une cible grands comptes qui nécessite des approches très personnalisées, voire sur-mesure.
" Nous sommes en cours de déploiement mais avons une véritable stratégie de généralisation. Grâce à WeProov, nous avons des outils éprouvés et robustes qui conviendront à tous nos clients qui souhaiteraient mettre en œuvre cette approche digitale. Et, on le voit, il y a un vrai besoin ", poursuit Julien Alzouniès
Grâce à WeProov, Marsh a pu renforcer son expérience digitale et dispose désormais d’un service très compétitif et complet en termes d’offres. Le bénéfice d’efficacité de la digitalisation est d’ores et déjà présent avec des process internes désormais centralisés et harmonisés et des déclarations complètes qui réduisent les allers-retours avec le client et permettent d’aller plus vite dans le traitement des dossiers, facilitant ainsi bien des aspects de la relation clients.
« WeProov a facilité notre évolution aux niveaux organisationnels. »
Forte d’une proposition de valeur innovante et en phase avec ses besoins, Marsh envisage d’aller encore plus loin dans sa collaboration avec WeProov car la startup avance dans le développement de nouvelles fonctionnalités notamment pour l’automatisation de la pré-ouverture des sinistres ainsi que le chiffrage du sinistre avec la gestion de l’indemnisation basée sur l’intelligence artificielle.
Marsh a d’ailleurs choisi la technologie WeProov en Belgique et au Luxembourg.
« Nous sommes très fiers de cette belle collaboration qui place WeProov comme un des maillons de la stratégie de transformation digitale de Marsh et de ses clients. Elle démontre tout l’intérêt de notre technologie sur le marché de l’assurance dont le potentiel de digitalisation est immense »,
